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　　“张奶奶，您来了，今天办什么业务？”中国建设银行北京东四支行大堂经理热情的招呼道：“请在沟通手写板上写给我看，我慢慢跟您说。”

　　近日，记者专程采访了中国建设银行、中国工商银行北京市分行两家国有银行，实地探访银行业如何细化服务举措、精准破解痛点，切实为老年群体解决金融服务中的实际问题。

　　记者走访发现，两大国有银行均在适老化服务上深耕细节，用贴心设计让老年群体真切感受金融暖意。

　　“给您震动叫号器，您坐着等就行，震动了我扶您过去。”据北京东四支行大堂经理介绍，张奶奶78岁了，家住支行附近，因听力下降常来网点办理业务，每次办完业务都会感慨：“你们这儿真是贴心，我都不用担心听不见叫号了。”

　　据悉，建设银行北京市分行持续推进营业网点“无障碍+适老化”建设，配套设置无障碍通道、应急呼叫按钮、轮椅停放区、移动填单台、爱心座椅等硬件设施，同时配备拐杖、放大镜、沟通手写板、大字版计算器等各类适老化物品，全方位适配老年客户需求。

　　这些暖心服务举措，正是建设银行全行适老化改造的缩影。建设银行总行渠道与运营管理部相关负责人表示，多年来，该行持续发力网点适老化服务能力提升工作，截至2025年底，全行1.35万个网点均已配置不少于23种常用适老服务资源，不断完善网点服务功能，全力满足老年群体多元化金融需求。

　　建设银行的人文关怀并非个例，工商银行北京市分行同样深耕适老化服务。该行不仅在辖区网点配齐各类适老化物品，还在示范型适老网点专门开设醒目标识的爱心柜口，全面推广“爱心专员”服务，每个网点至少安排一名厅堂人员，专职引导老年客户办理业务，提供“一对一”陪伴式贴心服务。

　　工商银行北京市分行渠道规划与发展管理部相关负责人透露，截至2025年底，该行已完成440余家网点适老化改造，打造160余家示范型适老服务网点，老年客户服务满意度持续稳步提升。

　　智能手机的普及让生活办事更便捷，两大国有银行在优化线下网点服务的同时，同步发力线上APP适老化改造，助力老年群体轻松跨越“数字鸿沟”，尽享数字金融红利。

　　记者登录两大银行手机APP发现，均专门上线了老年群体专属的“关怀模式”（手机银行长辈版）。切换至该模式后，界面简洁清爽，大图标、大字体清晰醒目，仅保留账户查询、转账汇款、生活缴费等高频常用功能，让老年客户看得清、操作易。同时，APP搭载定位功能，可根据老年用户所在位置自动显示就近的适老服务网点，配套提供网点电话、导航路线，还支持线上预约取号，省去线下排队等候时间；此外，该模式支持语音办理业务，搭配远程在线帮扶，让老年群体足不出户就能获得专业操作指导。

　　针对北京地区老年群体，工商银行APP还推出专属便民功能。工商银行北京市分行网络金融部相关负责人介绍，该行去年成功在手机APP上线养老保险待遇领取资格认证功能，成为北京市首家实现该业务掌上办理的银行。这一功能拓宽了社保认证渠道，打通服务“最后一公里”，为首都银发群体带来更便捷高效的服务体验，进一步提升养老金融服务满意度。

　　建设银行APP的适老化设计更显贴心，点击“客服”按钮可直接跳转人工客服，无需经过智能客服环节。北京市东城区70岁的陈爷爷曾收到可疑诈骗短信，通过手机银行长辈版首页首屏显眼的“客服”按钮，快速接通人工客服，经核实确认诈骗信息后，在客服指导下成功避免财产损失，还学到了实用防诈知识。“客服按钮就在最显眼的地方，一点就有人回复，心里踏实多了，上次要不是客服回复及时，说不定就被骗了。”陈爷爷说道。

　　建设银行总行相关负责人表示，新版手机银行长辈版优化了页面布局、图标设计等功能，自2025年4月全面上线年底，月活跃客户数量实现翻倍增长。

　　作为国有大行，两大银行积极践行社会责任，以多样化形式普及金融、健康知识，丰富银发族精神生活，全面提升老年群体金融素养。

　　“真没想到，咱们网点还专门请了医生帮我们老年人讲解换季养生。”张伯伯亲切地对客户经理说道。这是工商银行北京西客站支行，聚焦老年客群开展社保养老保险宣讲、养生知识讲座、健康咨询等特色“沙龙”活动的暖心一幕。

　　这样的暖心服务，在工商银行北京市分行已是常见的景象。该行依托工行驿站，深度联动周边街道社区、养老机构，常态化开展金融消保知识宣传、反诈讲座、义诊咨询、上门慰问等活动，将对老年客户的关爱延伸至服务每一处细节。

　　建设银行也同步发力公益宣教与知识普及，组织全行营业网点走进养老院、老年公寓等养老机构，以及老年客户集中的社区，开展敬老爱老尊老主题公益活动，以及老年客户专属金融知识宣教活动。

　　建设银行总行相关负责人表示，通过多元化形式向老年群体普及金融知识、消保知识，帮助银发族接触新事物、体验新科技，切实提升老年客群的风险防范意识和识骗能力。

　　从线下网点的细节改造，到线上APP的贴心赋能，从精细化服务到沉浸式知识普惠，两大国有银行紧盯老年群体金融服务的难点、痛点与热点，持续打造贴合银发族需求的金融服务举措，全力推动银行业适老化服务水平提质升级，不断弥合“数字鸿沟”，切实提升老年群体的幸福感与安全感。